济宁：深化对长效机制，持续提升12328运行服务质量和水平

　　鲁网2月24日讯（记者  王平）2月24日上午，济宁市召开“我为群众办实事”长效机制主题系列新闻发布会——交通运输专场，相关负责人介绍情况，并回答了记者提问。 

　　12328交通运输服务热线是各级交通运输主管部门听民声、畅民意、解民忧、汇民智的重要渠道。做好12328交通运输服务热线长效机制工作是加快建设人民满意、保障有力、世界前列的交通强国的重要内容。市交通运输局坚持提高政治站位，站在建设人民满意交通、维护广大从业人员合法权益、提升行业治理能力的高度，深化对做好12328交通运输服务热线长效机制工作重要性的认识。持续提升12328运行服务质量和水平，真正把12328打造成运输服务的“风向标”、人民群众的“连心桥”、服务民生的“好帮手”，维护好货车司机等交通运输从业人员合法权益，保障行业安全稳定发展。 

　　12328热线始终坚持群众第一、便捷高效和承诺限时服务的原则，以建设“满意交通”为目标，以“体系建设、高效运行、规范管理、数据应用”四个关键环节为抓手，强化各项制度建设，认真听取群众意见，接受群众监督，尽心尽力解决群众困难，为全市交通运输行业提升服务质量水平提供了有力支撑。自12328热线开通运行以来，系统建设成效显著，联网运行全面实现，服务渠道畅通便捷，服务质量稳步提升，支撑作用逐步显现，为推动交通运输服务高质量发展、提升行业治理效能发挥了积极作用。2021年以来，12328热线实行“7×24小时”全天候人工服务，共接听群众来电13319个，受理12345政务热线转办群众诉求872件，网络问政平台受理群众诉求308件，回复率100%，满意率98.96%。 

　　实行限时办结制度。为进一步提升工作效率，12328服务中心不断完善知识库信息，强化学习，加强培训，将交通运输部要求的信息咨询类来电办理时限由3个工作日压缩为即时答复，目前即时答复率已达到98%以上，意见建议类和投诉举报类来电办理时限分别由5个工作日和10个工作日缩短为3个工作日回复。切实保障投诉举报即接即办，第一时间回应群众关切；坚持一事一办理、即报即查、即接即办。 

　　实行首问负责制度。对每一个群众来电服务到底，能够当场答复的，即时答复；不能当场答复的，转办相关部门处理回复。为确保转办事项在第一时间有人接收并在承诺期限内予以处理，工作人员在接到诉求后，即时通知转办接收人收件，并及时进行催办。调整优化投诉举报处置流程，有力提升服务效能，按照“分级负责、属地管理、无缝衔接”的原则，严格落实首问负责制，切实保障投诉举报渠道畅通，全天候倾听群众呼声，坚决杜绝投诉举报电话“通返不通”。 

　　设置回访专岗制度。追踪办理结果，收集不满意意见建议反馈给办理部门。对投诉举报来电进行100%回访，信息咨询类来电回访率达到80%，做到“事事有回音，件件有落实”。 

　　四是建立AB岗制度。A岗责任人因休假、学习、外出等原因离岗时，须提前向B岗责任人做好工作交接；B岗责任人在顶岗期间，同时做好本岗和A岗主要工作，并兼有A岗的职责权利，对执行A岗工作结果负有相应责任。 

　　建立定期培训制度。落实部省工作要求，认真汇总梳理部、省、市最新的政策、制度、热点问题和典型案例，及时更新、完善12328热线市级本地知识库、同时同步共享至本市12345热线知识库系统，为话务人员及时响应群众诉求提供支撑。拓展优化12328服务方式，持续提升服务水平。 

　　建立信息统计制度。12328服务中心定期对办理情况进行统计、分析，建立健全周通报、月统计制度，将信息统计分析成果更多地应用到服务领导决策、提高交通运输服务水平、加强行业监管、维护行业稳定等实际工作中。切实加强数据综合应用，不断提升行业治理能力。利用大数据、人工智能等手段，对12328数据进行深入挖掘分析，强化分析成果转化应用。 

　　建立重点督办制度。每月对转办事项中的未解决问题进行重点督办，并建立重点督办台账，同步报送单位主要领导和分管领导，确因客观原因无法解决的各承办科室应书面说明原因。同时做好对重点督办问题的跟踪回访，及时了解群众诉求的解决情况，定期汇总各承办科室重点督办工作推进情况，将问题落到实处。 

　　12328热线长效机制的实施，进一步畅通了交通运输投诉举报渠道，提升服务监督水平，提高了群众认可度，形成了“统一领导、分工明确、各司其职、全面推进”的工作格局，确保了交通运输主管部门及时掌握行业发展中的热点、难点和焦点以及规律性、苗头性问题，为完善政策措施、改进提升服务提供了基础支撑和有力保障。12328交通热线服务高效、为民解忧的作风得到了群众的认可和表扬。 

　　2021年6月8日，12328服务中心收到了市民徐女士送来的锦旗。徐女士在出租车上遗失一部价值九千余元的手机，在万分焦急的情况下拨通了12328交通热线，工作人员李洪龙在了解清楚徐女士的诉求后，指导该女士家人用手机定位找到了出租车位置，并利用自己的午休时间开车找到该出租车司机，向其说明情况后，司机师傅将捡到的手机交还。拿到失而复得的手机后，徐女士激动不已，并特意向工作人员赠送锦旗以表谢意。 

　　12328交通运输服务热线，是交通运输部门改进提升服务、加强社会监督的重要抓手，是维护从业人员合法权益的重要途径，12328交通运输服务热线长效机制就是要进一步畅通交通运输投诉举报渠道，更好的发挥12328电话服务监督作用，切实维护好交通运输从业人员合法权益，努力促进交通运输行业健康稳定高质量发展。济宁市交通运输主管部门要将12328深化应用、提升服务，与党史学习教育、办好交通运输更贴近民生实事、行业安全稳定工作结合起来，做到主体责任落实到位、工作力量支撑到位、电话系统建设到位，为12328持续高质量发展提供有力保障。 

　　另外，发布人还就12328热线长效机制目前的落实情况，济宁市交通运输部门如何在12328热线长效机制下更好的服务群众，以及济宁市12328热线与12345热线去年11月并席，介绍一下并席后的工作开展情况等问题回答了记者提问。