建行济宁曲阜支行：提高服务质量 维护客户权益

　　鲁网9月28日讯 客户是银行业发展壮大的生命源泉，只有不断提高服务质量、维护客户权益，自觉把客户当自家人，才能使客户有宾至如归的感觉，才能营造“家和万事兴”的良好发展局面。

　　一是加强业务学习，提高服务的精度和效率。银行业务繁多、复杂，并且每项业务都有特定的操作规范。工作中一旦操作失误，不但会延长客户的等待时间，增加客户权益损失的风险，而且会严重影响银行的形象和声誉。因此，作为银行员工只有加强业务知识学习，熟知操作流程，提高操作技能，才能减少失误，不断加快业务办理的速度和准确性；二是强化服务理念，提高服务质量。在工作中要不断强化服务理念，做到周到、热情、礼仪式服务，使客户真正体验到宾至如归的感觉；要想客户之所想，急客户之所急。比如对于老年客户眼花的问题，我们可以为他们准备老花镜；针对客户流量的季节性、阶段性以及业务的特殊性等情况，我们可以统筹柜台资源，实施“弹性工作时间”和“弹性窗口设置”等措施，提高工作效率，缩短客户排队等候时间；通过网上银行、手机银行等媒体中介的开发和推广，一方面可以方便年轻客户、减轻柜台压力，另一方面增加客户的服务体验；对客户投诉的问题要加强梳理，有针对性的进行整改、优化；三是加强对客户金融知识的宣传与教育，提高其防范风险的能力。对客户的有关信息要提高保密意识，防止信息泄露；通过诸如宣传单、大屏幕等市场业务拓展活动，给客户和居民介绍有关金融风险知识，增强其风险防范意识，提高其反假币、防诈骗等能力；对银行的金融服务和金融产品要履行如实告知的义务，让客户自主选择所需的金融产品和服务，坚决杜绝交叉销售、搭售、违反公平交易原则销售金融产品的情况。（通讯员 郭茜茹）