社会治理服务中心构建“济时办” 为群众诉求办理“急难愁盼”问题

  鲁网5月20日讯 5月20日上午，济宁市政府新闻办组织召开新闻发布会，介绍济宁市社会治理服务和“济时办”群众诉求办理平台工作有关情况。

  2021年5月，济宁市社会治理服务中心在全省范围内创新构建社会治理服务工作体制机制，实现群众诉求“一口收集、一网通办”，破解社会治理“条块分割”、群众诉求“多头多线”固有模式，解决了一大批群众“急难愁盼”问题，人民群众的获得感、幸福感、安全感持续提升。主要抓了以下几个方面工作：

  一、拓宽诉求渠道，实现“一网通办”。打破群众诉求信息分散在不同系统、不同单位的局限，通过线上线下相结合的方式将群众诉求应收尽收。

  “线上”整合12345政务服务便民热线、企业诉求“接诉即办”、民意“5”来听、人民网领导留言板、国务院“互联网+督查”、“乡呼县应”、网络问政等群众诉求渠道，实现对全市72条群众诉求受理渠道的全面整合，变“多头多线”为“一网统办”。今年3月份还开发推广了“济时办”群众诉求办理平台，确保诉求表达渠道更畅通、事项流转更便利、诉求办理更便捷。2021年，共受理群众诉求187.89万件（次），转办58.58万件（次）；今年1—4月份，共受理群众诉求78.11万件（次），转办21.12万件（次），大量矛盾隐患被化解在萌芽状态，有效避免了群众信访、上网。

  “线下”做实网格化服务管理，坚持和发展新时代“枫桥经验”，充分发挥全市近万名网格员社情民意收集员、网格信息采集员、矛盾纠纷调解员、民生事项代办员等职能作用，建立网格事项闭环解决机制，切实把问题解决在群众投诉之前，实现“未诉先办”。

  二、突出事要解决，强化督查督办。市县两级社会治理服务中心聚焦热点难点、群众反复投诉和久拖不决问题，组成强有力的督导组，直插一线、直奔现场开展督办，确保事事有着落、件件有回音。自去年以来，市中心共开展现场督办396次，对14个县市区全覆盖督导29轮，行程近8.5万公里。今年1-4月份，共重点督办群众诉求事项9417件，已解决9006件，解决率96.64%。通过重点督办，一大批未解决的群众诉求得到有效解决。

  2022年春节前，鱼台县滨湖街道中心村群众电话反映村内停水问题，市中心立即派出督导组到现场了解情况，由“督办”变“帮办”，召集县直有关部门和街道社区当场研究解决方案，当日恢复了供水，春节前完成了全村水网改造，该村村支部书记专程送来锦旗表示感谢。

  针对职责不清、职能交叉、久拖不决以及易形成信访、舆情的群众诉求，建立了《重点诉求事项攻坚月度会议制度》，联合纪委监委、编办和相关部门单位集体会商，逐一明确责任部门、研究解决方案。最近针对群众反映集中的预付卡消费维权职责不清问题，与市委编办共同研究分析，明确了监管部门职责分工，为解决此类群众诉求提供了遵循。

  主动融入中心、服务大局，围绕国务院大督查、中央环保督察、中央农村人居环境督查等重大阶段性任务开展专项督办，梳理各渠道诉求事项，形成专类工作台账，推送各承办单位开展“回头看”，为全市迎查工作做出了积极努力。

  牵头抓好人民网“领导留言板”留言办理工作，建立了留言办理专项工作机制，充分发挥统筹协调、督导考核作用，今年一季度市、县办理回复率全部达到100%，是全省市、县回复率均达到100%的3个地市之一。

  三、加强分析研判，及时预测预警。社会治理工作的一项重要职能，就是深度梳理分析群众诉求数据信息，准确反映诉求的区域性、周期性和趋势性特点，为市委、市政府提供决策参考。建立了群众诉求日统计、周分析、月通报制度和风险预测预警制度，定期对县市区和市直承办部门出具“体检报告”，对工作排名靠后或重点问题突出的县市区及时下发《提醒函》；针对水电气暖等事关群众切身利益的突出诉求，及时与相关部门联动，开展专题调研，提出工作建议。

  去年针对转供电环节加价乱象，市政府立即安排市场监管、供电等有关部门开展专项治理，摸排转供电单位852家，责令整改244家。

  针对供暖季群众诉求集中的问题，供暖前召开会议专题研判，供暖季每日分析相关诉求，供暖结束后形成供暖诉求专题报告推动“冬病夏治”。2021年供暖季共收集供暖类诉求19554件，同比下降21071件，降幅达51.87%。

  今年4月份，受疫情影响，涉疫情诉求量急剧增加，当月累计达到11.84万件（次），占有效工单总量的近一半。市社会治理服务中心形成专报，推送相关部门和县市区有针对性地开展工作。

  为深入分析电信运营领域群众诉求，进一步提升服务保障水平，市社会治理服务中心联合市委网信办对今年以来市12345政务服务便民热线和网络舆情涉及电信运营企业的社情民意进行梳理分析，形成专报报市委、市政府。市委主要领导作出批示，要求专题研究服务提升、抓好问题整改。

  一年来，市社会治理服务中心联合市直有关部门推动精准治理、源头治理，累计向市市场监管局、市住建局、市城市管理局、市生态环境局、市城乡水务局、国网供电公司等部门单位提供群众诉求信息180余万条，为部门单位分析研判、履行职责、科学决策、解决群众集中反映的普遍性诉求提供了数据支撑。

  四、创新工作机制，推动工作落实。通过完善制度、创新机制，不断提高社会治理水平。中心成立以来，逐步建立健全了12345热线制度规范、督办工作规范、风险预警制度等一整套工作制度，保障了各项工作有序开展。特别是今年以来，围绕群众诉求办理，全面梳理细化工作流程，建立了重点工作季度推进会议制度，每季度召开县市区社会治理服务中心主任会议，交流经验、查找不足，聚焦共性问题研究解决措施；建立了重点诉求事项攻坚月度会议制度，每月针对当月群众反映比较集中的热点问题或诉求突出的县市区，邀请相关部门会商研判集中解决；建立了群众诉求周分析和月分析制度，针对突出的群众诉求，加大重点督办力度，提出系统解决方案。各县市区也都结合实际，创新制度机制，提升治理效能。邹城市建立了“指挥部+专班”工作模式，泗水县提出“231”工作思路，微山县建立“紧密组合型”工作机制等，共同建立起一套切合济宁实际的权责明晰、科学规范的社会治理制度体系。

  市社会治理服务中心充分发挥考核指挥棒作用，建立了科学、严谨的考核评价体系，每月对群众诉求办理和网格化服务管理工作进行排名通报，每月向市委常委会汇报工作情况，对工作落后的及时约谈提醒，对在办理群众诉求过程中推诿扯皮、敷衍应付、慢作为、不作为的，移送纪检监察机关进行严肃处理，层层压实责任、传导压力，确保了各项工作有力有序推进。

  今年召开的市十四次党代会、十八届人代会都对打造“和为贵”社会治理服务品牌提出要求，强调要强力攻坚社会治理效能，畅通群众诉求表达渠道，健全“事要解决”闭环机制，做实做细网格化服务管理，不断提高基层治理水平。3月底，市委召开全市社会治理工作会议，对今年社会治理工作进行了安排部署。市社会治理服务中心全面提升市社会治理服务工作水平，倾情倾力解决好群众的“急难愁盼”问题，为全市经济社会发展创造安全、稳定、和谐的社会环境。重点在五个方面实现新突破。

  一是在拓宽群众诉求受理渠道上实现新突破。加速建设“全市社会治理综合信息系统”，对接整合12345热线、民意“5”来听、企业诉求接诉即办、人民网留言板、乡呼县应、网络舆情等群众诉求渠道，实现信息汇聚、督查督办、统计分析、预警预测等功能，打造全市社会治理工作“智慧大脑”。加大“济时办”群众诉求办理平台推广力度，提高普及率、使用率。

  二是在提升诉求办理质效上实现新突破。健全完善工作流程和制度规范，提升服务效能。针对水电气暖等民生诉求问题即接即转、接诉即办，办理答复期限缩短至2个工作日，提高办理时效。对于诉求合理、能够解决的尽快解决；对受客观条件限制暂时不能解决的合理诉求，督促承办单位分步推进解决，及时告知群众并作出明确承诺，并建立后续跟踪推进机制；对不符合政策规定的诉求，耐心做好沟通和解释工作，争取群众理解和支持。

  三是在群众诉求分析研判上实现新突破。常态化抓好分析研判，重点加大对经督办仍未解决诉求的分析研判力度，形成客观、全面的分析报告，为党委政府科学决策，为部门履行职责、事中事后监管和解决普遍性诉求提供数据支撑和参考。针对群众反映集中的物业服务、消费者维权等突出问题，联合主管部门开展集中整治，从源头上解决群众诉求。

  四是在提升督查督办效能上实现新突破。聚焦群众“急难愁盼”问题，加强一线督办，敢于动真碰硬，确保群众诉求件件有回音、事事有着落。扩大督办覆盖面，把各诉求平台渠道中未解决群众诉求全部纳入督办范围，每月通报问题解决情况，跟踪督办直至问题解决。强力攻坚复杂疑难事项，定期会商遇到的职责不清、职能交叉、推诿扯皮、久拖不决的群众诉求，逐一明确责任部门，压实工作责任。

  五是在做实网格化服务管理上实现新突破。印发《关于加强新时代党建引领网格化服务管理工作的实施意见》，认真落实市委《关于建立健全“四个一”工作机制推进综治网格、警务网格、城管网格、创城网格一体化服务管理的实施方案》，重点抓好中心城区“四网合一”工作。建立健全各级网格化服务管理中心组织体系，“一格一员”配齐配强专兼职网格队伍，坚持实体化运行，确保网格化工作有部门管、有人抓。推动网格化服务管理工作与12345热线群众诉求办理工作相结合，实现信息互通、办理协同、考核关联，打通全链条的居民诉求反映和解决渠道。（本网记者）