济宁：嘉祥县建立“一拨就灵”“嘉·快办”平台健全完善群众诉求办理长效机制

  鲁网3月10日讯（记者 王平）3月10日上午，召开“我为群众办实事”长效机制主题系列发布会——嘉祥专场召开，济宁市、嘉祥县相关部门负责介绍情况，并回答了记者提问。

  近年来，济宁市嘉祥县始终坚持以人民为中心的发展思想，推动群众诉求办理制度化、规范化和标准化建设，嘉祥县群众服务工作标准化试点成功入选国家第七批社会管理和公共服务综合标准化试点建设项目。为进一步拓宽民意诉求渠道，创新服务群众模式，2021年5月，嘉祥县把党史学习教育与政务热线办理工作相结合，建立“一拨就灵”“嘉·快办”平台，设立电话号码为：6851890，寓意“一拨就灵”，主要受理群众在日常生产生活中遇到的困难和问题。坚持“接诉即办、事要解决”的原则，承办部门快速响应、即知即办、马上就办，推动群众诉求“嘉·快办”，增强政务热线办理质量和效率，着力在创新完善群众诉求办理长效机制上下功夫。

  一、规范流程畅通运行机制

  精准把握民生需求，增强“我为群众办实事”服务机制保障。一是构建“1+N”办理网络服务体系。“嘉·快办”平台与镇街、部门单位建立“1+N”办理网络，构建“一窗受理、分类处置、接诉即办、高效办理、评价考核”的工作机制。二是规范工作流程。制定《嘉祥县民生热线服务工作规范》，将热线受理、办理、审核、回访、督办和日常事务等纳入标准化管理，梳理规范8个基本流程，明确27项工作标准。三是建立联席会议制度。通过联席会议制度对高发复杂问题进行分析研判，研究解决措施，对新情况、新问题进行快速处置，有力、有效解决事关群众切身利益的“急难愁盼”问题。

  二、接诉即办畅通办理机制

  从“我为群众办实事”的实效上下功夫，不断提高服务水平。一是接诉即办、快速响应。承办单位2小时内签收办理事项，一般事项4个工作日、重要事项3个工作日内反馈办理结果，紧急事项即时调度处理，限时办结。二是严格程序、提高质量。承办单位严格落实首接负责、领导签批、“两次见面”、“双回访”等各项群众诉求机制，确保办理质量。三是创新机制、形成闭环。探索建立“一核二转三督四验五评”诉求办理机制，构建群众诉求解决流程最短、效率最优的闭环链条，持续推进“嘉·快办”平台提档升级。

  三、严格奖惩畅通督办机制

  从“我为群众办实事”的力度上下功夫，进一步强化督导考核。一是推行“一线工作法”，把现场核验督办贯穿到各个工作环节，深入了解基层一线实际情况，注重发现问题的症结和深层次原因，有针对性的加大督办力度。二是创新多方联动督办方式。首次由县社会治理服务中心督办，再次由“两办”督查室现场督办，仍未解决由县干部执行力评价中心挂牌督办，县委组织部、县纪委进行约谈或问责。三是强化通报考核制度。严格落实月考核机制，考核结果纳入全县经济社会发展综合考核，与承办单位、有关责任人的评先树优挂钩，计入承办单位和干部个人的执行力档案。

  四、系统治理畅通解决机制

  从“我为群众办实事”的长效上下功夫，不断完善闭环解决机制。一是坚持“一次办好、事要解决”原则，合理诉求一次办好、解决到位，受客观条件限制暂时无法解决的，要建立台账，持续跟踪推进，确保解决到位。二是定期对群众诉求进行分析研判，梳理热点、难点问题，带有普遍性、倾向性、苗头性的问题，以周报、月报、专报等形式报送县领导，并反馈至承办单位，为党委政府科学决策提供参考。三是对持续反映较多的问题或领域，联合有关部门、镇街开展专项整治活动，督促职能部门研究制定系统解决方案，实现由“接诉即办、被动治理”到“未诉先办、主动治理”转变，逐步建立基层社会治理长效机制。

  2021年，“一拨就灵”“嘉·快办”平台共受理群众诉求54000余件，响应率、办结率均100%，满意率96.39%。根据市政务热线服务中心反馈，嘉祥县群众诉求办理结果满意率居全市第2位。

  另外，发布人还就嘉祥县探索建立群众诉求解决模式中的“一核二转三督四验五评”办理机制，嘉祥县在解决群众诉求上还有什么亮点，以及嘉祥县群众服务工作国家级标准化试点工作开展情况等方面回答了记者提问。