工行济宁任城支行狠抓客户投诉治理见成效

　　鲁网7月24日讯 今年以来，面对客户投诉数量成倍增加的严峻形势，工行济宁任城支行狠抓客户投诉治理工作，转变服务观念，多措并举，不断提高客户满意度，客户投诉治理初见成效。

　　一、治理效果初显。上半年，该行客户投诉数量逐月减少，在5月份较4月下降50%的基础上，6月份较5月份继续下降75%，投诉数量保持了持续下降的态势，实现了连续6个月有责投诉为零的较好治理效果。经过不懈努力，该行投诉上升趋势得到遏制，治理压降效果明显。该行上半年共发生各类客户投诉14件，较上年同期减少9件，降幅34%，超额完成监管部门及上级行下达的上半年客户投诉压降目标。

　　二、强化顶层引领。该行高度重视客户投诉治理工作，多次召开行务会，贯彻学习监管部门及上级行客户投诉治理的文件要求，专题研究客户投诉治理问题，强化顶层制度设计，适应新形势，提出新要求，重新制定了制度管理文件并下发实施。通过顶层引领，建章立制，为客户投诉治理提供制度保障。

　　三、保持高压态势。该行始终保持对客户投诉管理的高压态势，不断稳固投诉治理效果。一是加强对投诉的督办与指导，建立投诉分析和通报制度，每月召开投诉分析例会，查找问题，研究解决办法，加强根源治理，增强员工投诉处理的工作技能；二是强化落实首问负责制，对推诿扯皮、拖延拒办等因服务态度、首问负责制落实不到位导致的客户投诉零容忍，一经查实认定为有责投诉；三是加强督导检查。分管行长带领该行检查组，加强对一线网点服务质量的跟踪监督检查，并通过发布《全面从严治行，提升服务工作质量》进行通报。

　　四、落实考核奖惩。强化投诉处理问责机制，落实消保工作考核，将投诉压降目标纳入部门、网点的绩效考核，加大对投诉责任人的处罚力度，坚决落实对每笔有效投诉的考核扣分，严格按照管理实施办法奖优罚劣，上半年对两个零投诉网点、一个部门进行了特殊奖励，对完成压降任务的网点落实了奖励，对两个投诉数量多的网点进行了扣罚。

    （通讯员 张东）