工行兖州支行营业室提升远程授权水平提高客户服务效率
鲁网11月18日讯 为增强到店客户服务体验,有效控制前台操作风险,确保业务稳健运营,工行兖州支行营业室采取多项措施加强现场管理,提升远程授权通过率,促进了运行质量和客户服务效率的全面提升。
一、加强员工业务培训。利用晨夕会和集中培训等多种方式,加强各项规章制度和业务操作流程学习。针对新业务变化快,流程优化快的特点,运营主管组织员工进行培训学习,使工尽快熟练掌握业务的操作要点和风险点,严格按照远程授权操作指引操作,确保上传的影像资料完整、清晰、准确,提高远程授权通过率。
二、加强受理环节控制。客服经理在受理客户业务时,本着对客户负责、对自已负责的原则,对客户身份真实性、业务真实性认真核对,仔细审核客户填写的凭证和提交票据内容是否正确一致。同时做好与客户的沟通工作,根据客户需求,做好业务告知和风险提示义务。
三、加强操作环节控制。客服经理在提交远程授权之前,要认真审核业务凭证,仔细核对客户凭证内容与系统录入内容是否一致、证件是否齐全有效、交易代码是否使用准确,按照提示上传业务凭证资料和打印交易信息,做到先“预览”再“提交”,杜绝盲目提交,做到“真实、合规、准确”操作,杜绝心存侥幸,麻痹大意,减少因工作疏忽造成的授权拒绝事件。
四、加强业务沟通交流。客服经理在业务操作过程中,对处理复杂或因制度把握不准、模糊的业务,要及时向现场管理人员汇报,咨询市行远程授权中心人员,对授权拒绝原因不明确的,及时与授权人员电话联系,调整错误事项,堵绝出现已笔业务多次上传、多次被拒绝现象的发生。
五、加强现场履职管理。网点负责人及运营主管认真履行现场管理职责,充分发挥现场管理人员事中监督作用,做好事中提醒督促,严格把好业务审核关,及时纠正柜员不规范的操作行为,从源头上杜绝违规违章行为的发生。
(通讯员 王树双)
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