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建行济宁兖州支行:客户等待时间长?新一代来帮忙!

2018-01-11 16:18 来源:鲁网 大字体 小字体 扫码带走
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如何在现有的条件下提升客户的服务,提升网点的综合贡献度,提升网点的客户满意度,尤其是在同行林立的焦灼书面下如何有效的提升建行的社会服务形象,教师目前网点面临的问题。

  鲁网济宁1月11日讯(通讯员 贺玲玲) 新一代转型以后,强大的数据支持、新的操作界面、服务的监管要求等因素致使客户的等待时间变长。如何在现有的条件下提升客户的服务,提升网点的综合贡献度,提升网点的客户满意度,尤其是在同行林立的焦灼书面下如何有效的提升建行的社会服务形象,教师目前网点面临的问题。

  新一代全面上线以来,通过一些新一代的技术支持,尤其是新一代大数据的统计筛选功能,可以很大程度的了解到网点客户排除的拥堵的情况,可以精确的看到网点排除数据的分析,从中找到网点高峰期、拥堵期、稀疏期,从而方便网点的管控、可支配时间的调剂和外出营销的安排,对不同客户网点管理做到有的放矢。

  通过网点负责人在新一代排队管控的功能,设定不同等级客户的排除方案,通过不同柜台的设计方便不同客户的分流,给予客户不同的体验,提升网点的服务效果。网点负责人、大堂经理和前台员工可以随时掌握网点客户的排队等待时间,并对等待较长时间客户进行有效的分流和疏导,避免客户纠纷和投诉的产生。

  网点负责人对排队客户超过5分钟的客户进行短信提醒,大堂经理和前台营销人员可以掌握客户的等待为数、超过5分钟的人数汇总、最长等待时间的客户情况。同时,通过大堂PAD查询等待较长时间的客户,进行客户等待时间的调剂。

  网点负责人还可以通过新一代系统对上日、上周客户等待时间的数据分析,实时掌握网点排队情况,从而对网点的柜台、岗位进行有效的调整,在排队人数较多时及时疏导分流客户,发现业务处理时间较长时提示柜员暂停内部账务处理,优先为客户办理业务。与此同时,还可以看到分类业务办理时间,简单业务、复杂业务、VIP业务的平均排队时间与办理时间都可以及时掌握。由此可极大提高对厅堂及柜员的管理,及时协调各岗位之间的关系,切实减少客户等候时间,提高客户满意度。

  网点负责人在“网点排队系统分析报表”菜单中可查询一定时期内的机构综合排名,网点的平均等待时间,平均处理时间等。可以使管理人员了解本网点在系统内的排名,发现与其他网点在排队方面的差距,及时向优秀网点学习经验,明确本网点的失分项,制定针对性措施。

  通过以上新一代系统应用,取得以下应用效果:一是有效降低了客户等待时间。网点经过新一代功能的使用,客户的等待时间从最长的23.15分,逐渐降低到10.15分、9.35分,到目前蝗8.27分。客户的等待时间进行了最大限度的降低,控制在了合理的考核范围内;二是投诉率大大降低,客户满意度提升。网点的管理人员可以随时了解网点客户排队时间的动态信息,第一时间做出拥堵时间段的应急预案,最大程度的解决网点等待较长客户的烦躁情绪,有效的降低客户的投诉率。从2017年6月到12月份,网点因为客户等待时间较长、服务不满意的投诉为零,普通客户对网点VIP类的投诉为零;三是STM分流:STM分流尤其是存折取款功能的上线使用,最大程度的解决了网点老年客户的拥堵情况,客户由原来柜台至少15分钟的排队情况降低到等待时间不到2分钟,客户的满意度有了最大程度的提升。


初审编辑:靳秋芳
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